Online cross-sells: Wat is het en waarom zou je het doen?

Wat is cross-selling nou precies?

Simpel gezegd is dit het aanbieden van extra producten of services om hiermee extra omzet te genereren. Vaak worden cross-sells in dezelfde adem genoemd als up-sells. Ondanks dat ze hetzelfde einddoel hebben, meer omzet behalen dan de klant in eerste instantie voor ogen had, zijn het toch twee verschillende dingen.

cross-sellvsup-sell

Bijvoorbeeld, je gaat een nieuw mobieltje halen, je hebt een Iphone 7 voor ogen. Als de verkoper je toch probeert over te halen om voor de Iphone 8 te kopen, kun je dit zien als een up-sell. Ditzelfde geldt als hij je een grotere bundel probeert aan te smeren. Wil je jouw nieuwe telefoon goed beschermen door een hoesje er bij te kopen of een verzekering af te sluiten, dan hebben we het over cross-sells.

Wanneer pas je cross-sells toe?

In de winkel is het toepassen van cross-sells een stuk gemakkelijker. De verkoper weet goed wat je overal bij kunt verkopen en je ziet al hoe geïnvesteerd de klant is in zijn aankoopproces. Daarnaast kan de verkoper in zijn gesprek natuurlijk alle voordelen aan de cross- of up-sell benoemen. Online is dit natuurlijk een stuk lastiger, je hebt geen verkoper die dit standaard onder de aandacht brengt. Je bent afhankelijk van de opbouw van de site, zichtbaarheid van de cross-sells, de timing ervan en natuurlijk de relevantie.

Laten we beginnen met relevantie. Er zijn een aantal type cross-sells die het meeste worden gebruikt en je makkelijk kunt inzetten voor jouw producten.

Aanvullende cross-sells

Dit is een veel voorkomende cross-sell en vaak de meest voor de hand liggende om toe te passen. Dit gaat om producten die een directe aanvulling hebben op het hoofdproduct. Bijvoorbeeld, als je een Playstation 4 koopt, zijn er genoeg mensen die een tweede controller erbij kopen.

Impuls cross-sells

Ook dit is een van de meer voorkomende cross-sell opties. Het eerder genoemde voorbeeld van het tankstation is hier bijvoorbeeld van toepassing. Het gaat in dit geval vaak om producten met een relatief lage prijs. Als je voor €50 gaat tanken is een pakje kauwgom van een €1 er bij redelijk marginaal. Dit geldt dus ook voor alle lekkere dingen die ze bij de supermarkt bij de kassa hebben staan.

Promotionele cross-sells

In dit geval gaat het met name om het aanbieden van extra producten die in dit geval in de aanbieding zijn. Hierbij geeft de korting iets meer de push om ook de cross-sell optie aan te schaffen. Maar los van de korting is het natuurlijk wel van belang dat de beide producten enigszins verwant met elkaar zijn.

Seizoensgebonden cross-sells

Zoals de term al verklapt zijn deze cross-sells vaak sterk in een bepaald seizoen of periode. Denk hierbij aan de bijverkoop van een mooie cadeauverpakking in de decembermaand. Of een bekend voorbeeld in dezelfde maand, sjaals en handschoenen aanbieden als iemand een jas gaat kopen.

Risicovermijdende cross-sells

In dit geval moet je met name denken aan verzekeringen. Het voorbeeld van een verzekering af te sluiten bij aanschaf van een nieuw mobieltje is er een die veel voorkomt.

Extra service cross-sells

Ook hierbij gaat het meer om diensten dan producten. Hierbij kun je denken aan snellere levering.

Zijn er “best practices” om je cross-sells in te zetten?

Jazeker! Een aantal verschillende type cross-sells zijn hierboven al benoemd. Als de cross-sell die je voor ogen hebt in een van de bovenstaande voorbeelden past, zit het qua relevantie vaak wel goed. Het doel van cross-sells is het behalen van een hoger gemiddeld bonbedrag, maar eigenlijk is het een stukje service dat je aanbiedt aan de klanten.

Ook is er een vuistregel die zegt dat het product dat je aanbiedt niet meer dan 15-25% mag zijn van de waarde van het hoofdproduct. Klinkt erg logisch, toch? Het zal zeer zelden gebeuren dat iemand de winkel in stapt om een iphone hoesje te kopen en de verkoper vraagt “hey, wilt u daar een iphone bij?”. Wel zijn er genoeg voorbeelden te vinden waar de vuistregel niet van toepassing is. Een van de bekendere voorbeelden is, volgens mij, van Walmart. Na een erg uitgebreide market basket analysis (MBA) kwamen zij erachter dat vaak luiers en een kratje bier samen werden verkocht. Deze producten overschrijden wel degelijk de vuistregel, dit zijn dus wel uitzonderingen die op data zijn gebaseerd. In de basis is de vuistregel een goed uitgangspunt.

Dan zijn er nog een aantal psychologische trucjes die je kunt toepassen. Veel van de grote webshops maken hier ook gebruik van. Door de cross-sell “social proof” te maken kun je zeggen dat veel andere mensen dit ook kochten of bekeken. Waarom zou jij het dan niet doen?

Veel modeketens hebben wel een “shop de look” optie. Zo kun je lekker makkelijk een professioneel samengestelde look bestellen.

crosssell1

Ook helpt het vaak wel als je de cross-sells verpakt in bundels en hier een klein beetje korting tegenaan gooit. Naast het gemak dat je niet hoeft te zoeken welke TV-beugel past bij de TV die je wilt kopen, krijg je ook nog eens een beetje korting.

crosssell2

In het kort, wees behulpzaam, niet irritant!

Welke specifieke producten moet ik inzetten als cross-sell?

Lastige vraag, maar eentje die wel beantwoord kan worden. De meesten zullen dit invullen op basis van logica of onderbuikgevoel. Dit is een goede basis om mee te starten, in de meeste gevallen zullen dit ook wel de juiste opties zijn. Bijvoorbeeld bij een TV als hoofdproduct denk je toch vaak aan kabels, tv-beugels of zelfs batterijen voor de afstandsbediening. Toch zijn er genoeg pareltjes die je vaak alleen kunt achterhalen door een analyse te doen op je bestellingen, ofwel een uitgebreide market basket analysis. Het eerder genoemde voorbeeld van de kratjes bier die worden verkocht samen met luiers is hier een uitstekend voorbeeld van. Er zijn meerdere manieren hoe je zo’n analyse kunt uitvoeren. Met een aantal uitgewerkte modellen in Excel of Spreadsheets kun je al een hoop leuke data verzamelen. Hiervoor is het belangrijk dat je inzicht hebt in de orders en producten die samen worden verkocht. Je kunt hiermee een stapje verder gaan en een uitgebreide market basket analysis uitvoeren. Hier heb je al wel iets meer specialistische kennis voor nodig. Als je deze wilt uitvoeren met R, heb je kennis nodig over deze programmeertaal. Uiteraard heb je een hoop tools en plugins die dit allemaal voor je kunnen doen na een paar koppelingen.

Beter rendement?

Wij gebruiken cookies en verzamelen data om je ervaring continu te verbeteren op Evoworks.nl. Door onze website of diensten te gebruiken, stem je in ermee in dat wij deze gebruiken. Klik hier om onze Privacy & Cookie Policy te lezen.