Conversie optimalisatie 2.0 - screen recording voor webshops

Webshop screen recording laat je over de schouder meekijken met bezoekers terwijl ze op jouw webshop navigeren. Je ziet precies wat gebruikers doen, waar ze klikken en wat ze zien. Niet in een geforceerde setting, maar gewoon wanneer ze daadwerkelijk een product proberen te bestellen. Je zult zien dat dit lang niet zo gaat zoals je dat wellicht denkt. Hieronder lees je alles wat je moet weten over screen recording. Leer hoe jij dit kan inzetten om jouw webshop te optimaliseren voor conversie. Stel je eens voor dat je door de ogen van een bezoeker kan meekijken tijdens hun sessie op je webshop. Session screen recording is een onderzoeksmethode waarbij een extern programma de sessie van een gebruiker opneemt en opslaat in een afgeschermde database. Je kunt daarmee exact terugzien wat de bezoeker heeft gedaan, precies hoe hij/zij dit heeft ervaren. Er zijn diverse programma’s waarmee screen recording ingesteld kan worden. De werking van deze programma’s zijn echter hetzelfde. Door middel van een bepaalde tracking code kan de hele website of diverse pagina’s worden opgenomen in de screen recording. Deze codes lijken op andere tracking codes zoals die van Google Analytics en kunnen op dezelfde manier in de shop worden geplaatst. Tip: met Google Tag Manager is het instellen van screen recording nog geen 5 minuten werk!

Deze inzichten krijg je met screen recording

De data die je haalt uit opgenomen sessies zijn een ideale aanvulling op statistieken uit bijvoorbeeld Google Analytics. Screen recording software laat je net als bij Analytics gegevens segmenteren. Zo kun je dus gegevens van Analytics naast de opgenomen sessies houden. Onderstaande inzichten kunnen doorslaggevend zijn voor het succes van je webshop. Zo krijg je met website screen recording inzicht in klik- en navigatie gedrag per bezoeker, per gewenst segment. Bekijk meerdere bezoeken van begin tot eind en kom achter specifieke bugs en errors.

1. Klik- en navigatiegedrag per sessie (ieder device)

Je kunt zelf instellen welke pagina’s worden gemeten met screen recording. Dit is vooral eenvoudig in te stellen via Google Tag Manager door aangepaste triggers (een actie die ervoor zorgt dat een opname start) te gebruiken. Je kunt ook gewoon alle pagina’s meten. Alle sessies op ieder device worden dan van begin tot eind opgenomen en veilig opgeslagen. Data is vaak niet onbeperkt beschikbaar na opslag; bekijk hiervoor de voorwaarden van het softwarepakket dat je gebruikt.

2. Klik- en navigatiegedrag per pagina (ieder device)

Loopt een bepaalde bestemmingspagina niet helemaal lekker? Filter alle screen recordings op een specifieke pagina om alleen de gewenste video’s over te houden. Zo wordt iedere video relevant om naar te kijken.

3. Klik- en navigatiegedrag per gebeurtenis (ieder device)

Naast segmenteren op pagina is het ook mogelijk om segmenten toe te voegen per gebeurtenis. Iedere klik wordt namelijk geregistreerd. Er worden diverse variabele meegegeven met de software. Het is daarom mogelijk om een segment te maken met alle sessies die op een speciaal element hebben geklikt. Voorbeeld: alle bezoekers die op de button ‘in winkelwagen’ hebben geklikt.

4. Exacte user experience van binnenkomst tot aankoop

Screen recording houdt bij waar bezoekers vandaan komen. Je ziet het hele proces van binnenkomst tot exit. Soms is dit direct een bounce, soms na het bekijken van enkele pagina’s. Maar ook mensen die het gehele kooptraject aflopen. Hierdoor is de complete user experience op de webshop in kaart te brengen. Je zult zien dat bezoekers anders navigeren dan je misschien dacht. Dit geeft waardevolle inzichten en helpt je de website voortdurend te optimaliseren.

5. Gedrag van bezoekers vlak vóór het afhaken

Heb je vraagtekens bij de exacte reden waarom mensen afhaken op je webshop? Web analytics laten niet de details achter deze actie zien, maar met screen recording zie je de momenten vlak vóór het afhaken wel. Reageert de webshop zoals de bezoeker dit verwacht? Werkt iedere button waar men op heeft geklikt? laadt de pagina snel genoeg? Deze ontbrekende schakel is bijzonder waardevol om een compleet beeld te krijgen van de performance van je online platform.

6. Bugs en errors die specifieke gebruikers ervaren

Ooit een telefoontje gehad van een klant of bezoeker dat de checkout niet werkt? Je ziet zelf geen problemen in de checkout en ook de testbestelling komt gewoon door. Met screen recording is het mogelijk om de sessie van deze bezoeker terug te kijken en te zien waarom in dit specifieke geval de bestelling niet is gelukt. Potentieel los je hiermee voor meerdere gebruikers problemen op.

7. Gebruik van moeilijke functionaliteiten zoals filters

Werken alle functionaliteiten zoals dit is ontworpen? Neem als voorbeeld de filters op categoriepagina’s. Staan de juiste filters op de juiste plek of moet men teveel zoeken? Staan de meest gebruikte filters bovenaan? Krijgen bezoekers de juiste resultaten te zien na het filteren? Deze inzichten zijn moeilijk terug te zien in Analytics. Door het bekijken van session video’s krijg je beter inzicht in het gebruik van ingewikkelde functionaliteiten.

8. Frustratie momenten van gebruikers

Ooit zelf gefrustreerd geweest op een webshop omdat je iets niet kon vinden? Gek genoeg is dit vaak terug te zien in het klikgedrag van een bezoeker. Werkt een button niet? Dan zijn de meesten van ons geneigd om extra vaak te klikken. Deze zogeheten ‘rage clicks’ worden bij sommige screen recording software geregistreerd. Voeg eenvoudig een segment toe met ‘rage clicks’ en sorteer deze per element waarop geklikt is. Dit geeft meteen een overzicht van buttons en links die niet naar behoren werken.

Deze inzichten krijg je niet met screen recording

Helaas geven session screen recordings niet 100% antwoord op bepaalde vragen. Het is goed om te weten welke antwoorden screen recording niet kan geven. In deze gevallen zal het daardoor nog steeds gissen zijn op basis van aannames.

1. De volledige reden achter een afhaakmoment

Bij het terugkijken van webshop bezoeken zie je alleen wat mensen hebben gedaan. Je komt er niet achter wat mensen denken of voelen. Hierdoor is het niet altijd te achterhalen waarom mensen precies afhaken. Wanneer een functionaliteit niet werkt is de reden voor dat teruglopende conversiepercentage snel gevonden, maar wanneer men de prijs te hoog of de kleur niet mooi vindt dan kom je daar niet achter.

2. Motivatie van bezoekers

Op voorhand kun je niet zien waar mensen naar op zoek zijn. De motivatie van handelingen op de website zijn daarom niet te achterhalen. Achteraf is dit in zeker zin wel te beredeneren, maar dit zullen altijd aannames blijven. Bijvoorbeeld: iemand heeft een bruine tas besteld. Dan is de meest voor de hand liggende aanname dat men bij binnenkomst op de website al direct op zoek was naar een bruine tas (of dat specifieke merk).

3. Beoordeling van de website

Je komt niet achter de mening van een bezoeker. Ook al is de bestelling gelukt, wat vindt men van de website? Wat kan beter of wat kan makkelijker? Hier krijg je geen inzicht in bij het bekijken van sessievideo’s.

4. Gevoel van de bezoeker bij de website

Is men dol enthousiast over het kopen van je product of is het product gewoon naar verwachting? Je komt er niet achter welke onderdelen van je website zorgen voor een goed gevoel bij de bezoeker. Misschien zijn de bezoekers dolblij met de leveringsvoorwaarden en is dat de reden waarom ze bij jouw webshop hebben gekocht in plaats van de concurrent. Hier kom je helaas niet achter met screen recording.

Screen recording inzetten om te optimaliseren

Er zijn twee manieren waarop je webshop screen recording efficiënt kunt inzetten. Een daarvan is het inzetten om te optimaliseren. Loopt je webshop goed en maak je al gebruik van diverse rapportage tools en/of dashboarding? Gebruik webshop screen recording in combinatie met Analytics om een totaalbeeld van het gedrag op je webshop te krijgen. Waar haken de meeste mensen af? Bekijk hier video’s over en probeer een hypothese te vormen. Kom je dingen tegen die niet zo bedoeld zijn of efficiënter kunnen? Schrijf ze op en verzamel al je inzichten. Een uur of twee sessievideo’s bekijken geeft je voldoende optimalisatiepunten waar je voorlopig mee vooruit kunt. Zo kun je keer op keer je webshop blijven verbeteren op basis van nieuwe inzichten door middel van webshop screen recording.

Screen recording inzetten om te troubleshooten

Naast het optimaliseren van je webshop kan screen recording ook worden ingezet om te troubleshooten. Komen plots geen of minder bestellingen binnen? Zet screen recording aan, verzamel snel data en bekijk waar bezoekers tegen problemen aanlopen. Door middel van de juiste segmenten kom je er snel achter waarom iets niet werkt. Je kunt in veel gevallen de frustratie van bezoekers voelen als ze op een button willen klikken en deze niet werkt. Troubleshooten met screen recording werkt het beste in combinatie met specifieke dashboarding in Analytics. Wanneer een webshop funnel met specifieke KPI’s wordt bijgehouden is het makkelijker om knelpunten te ontdekken. De eerste KPI is de omzet, wijkt deze per dag of per uur af van het gemiddelde, dan is er mogelijk iets aan de hand. Is dit terug te zien in het aantal bezoekers of in het conversieratio? Als het aantal bezoekers in verhouding hetzelfde is gebleven maar het conversieratio is sterk gedaald ligt het niet aan de marketingkanalen. Bezoeken genoeg mensen de winkelwagen? Dan lijkt er niks aan de hand te zijn op de productpagina. Klikken mensen vervolgens niet meer door naar de checkout en krijgt deze significant minder bezoekers dan normaal? Dan is er een grote kans dat hier een issue bestaat. Screen recording geeft je vervolgens de middelen om dit issue te achterhalen door video’s op de winkelwagen te bekijken.

Casevoorbeelden

Zelf hebben we meerdere malen succesvol screen recording kunnen inzetten. Zelf merken we dat het voornamelijk waardevol is bij het troubleshooten. Het kan soms erg moeilijk zijn om problemen op webshops te achterhalen. Ook al heb je de dashboarding uitgebreid ingesteld, je weet nooit wat bezoekers op de website precies ervaren. Je kent de discussie vast: de statistieken tonen een issue aan maar bij jou werkt alles naar behoren. Hieronder lichten we enkele voorbeelden uit de praktijk toe.

Button ‘in winkelmandje’ werkte niet op specifieke devices

Na het live zetten van een redesign bij een van onze klanten door hun technische partij zagen wij dat de omzet afnam. De bezoekersstatistieken waren echter net zo hoog als de dagen en weken daarvoor. Het conversiepercentage was wel flink gedaald. Het afhaakpercentage in de winkelwagen en checkout waren echter gemiddeld. Dit betekende dat mensen in de checkout prima konden afrekenen. We zagen dat de add-to-cart rate significant lager lag dan gemiddeld. We besloten om screen recording in te zetten op productpagina’s. We zagen dat issues in het segment ‘rage clicks’ flink was toegenomen. Het betreffende element bleek de ‘in winkelwagen’ button te zijn. Bezoekers via specifieke devices konden hun product niet in de winkelwagen plaatsen, wat resulteerde in een groter aantal webshopverlaters op productpagina’s. In samenwerking met de technische partner van onze klant was het probleem daarna snel verholpen.

Betaalmethode kon niet aangevinkt worden

Bij een andere klant ervoeren we over een langere periode een omzetdaling op alle kanalen. Bezoekersaantallen bleven per kanaal echter gelijk. Hier zagen we dat de add-to-cart rate gemiddeld was gebleven maar het aantal afgeronde bestellingen was gedaald. Er was mogelijk een issue met de checkout. We besloten screen recording in te zetten op de checkout. Al na enkele video’s te hebben gekeken, bleek dat iemand de betaalmethode niet kon aanvinken. Het bleek te gaan om een vaste klant die op zijn klantaccount was ingelogd. Dit segment hebben we beter bekeken en kwamen er achter dat meer geregistreerde klanten hetzelfde probleem ervoeren.

Specifieke betaalmethode bleef een error geven

Ook bij dit voorbeeld zagen we een verhoogd afhaakpercentage in de checkout. Minder mensen rondden het bestelproces af dan normaal. Toevallig had de technische partij vlak daarvoor een nieuwe betaalmethode toegevoegd. Onze hypothese was dat zich daarin het probleem lag, en we hadden gelijk. Men kreeg bij het selecteren van de betreffende betaalmethode keer op keer een verkeerde melding te zien, terwijl gegevens correct waren ingevuld. Dit issue bleek voor iedereen te gelden en kon ook makkelijk gereproduceerd en daarna snel verholpen worden.

Apps voor webshop screen recording

Er zijn meerdere programma’s waarmee webshop screenrecording kan worden ingezet. Hieronder vind je een lijst van de bekendste namen. ● Smartlook (betaald) ● Hotjar (betaald) ● Fullstory (betaald, ook gratis pakket + gratis PRO trial) ● Inspectlet (betaald) ● Mouseflow (betaald, ook gratis pakket)

Wil je zelf screen recording inzetten?

Wij helpen je graag met het inzetten van screen recording in combinatie met onze webshop dashboarding. Kom met deze methode precies achter knelpunten op je webshop zonder dat daar dure technologie bij komt kijken. Vragen of opmerkingen? Laat gerust een reactie achter of neem contact met ons op!
job-image
10 Manieren om je webshop sneller te maken
27 februari 2020
Lees Meer
job-image
50 conversie tips: verbeter je conversiepercentage
19 februari 2020
Lees Meer
job-image
Webwinkel Vakdagen 2020
23 januari 2020
Lees Meer

Nieuwsbrief

MEER WETEN? STEL ONS JE VRAAG!

+31 85 2100 818 info@evoworks.nl